قياس رضا العملاء فى منصة اكسبيريا
قياس رضاء العملاء توفر منصة اكسبيريا، أدوات قوية لقياس رضا العملاء.
في هذا المقال، سنستكشف ثلاثة مقاييس رئيسية تُستخدم على منصة اكسبيريا: صافي نقاط الترويج (NPS)، رضا العملاء (CSAT)، وحل المراجعة الأولى (FCR). فهم واستغلال هذه المقاييس يمكن أن يساعد الشركات على الحصول على رؤى قيمة حول رأي العملاء وتحسين عروضها بشكل مستمر.
قياس رضاء العملاء – صافي نقاط الترويج (NPS): قياس الولاء العملاء
صافي نقاط الترويج (NPS) هي مقياس معترف به على نطاق واسع يُستخدم لقياس الولاء والتبجيل للعملاء. على منصة اكسبيريا، يمكن للشركات جمع بيانات NPS عن طريق إجراء استطلاعات للعملاء أو جمع الملاحظات من خلال نقاط الاتصال المختلفة. عادةً ما يُطلب من العملاء تقييم احتمالية توصية الشركة للآخرين على مقياس من 0 إلى 10. استنادًا إلى ردودهم، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات: المروجون (الذين يعطون درجة 9-10)، الوسطاء (الذين يعطون درجة 7-8)، والمعارضون (الذين يعطون درجة 0-6).
يتضمن حساب NPS طرح نسبة المعارضين من نسبة المروجين. يمكن أن يتراوح النتيجة من -100 إلى +100. يشير معدل NPS الأعلى إلى مستوى أعلى من الولاء والتبجيل للعملاء، بينما يشير النتيجة المنخفضة إلى وجود فرص للتحسين. يسمح رصد NPS على منصة اكسبيريا للشركات بتحديد المجالات التي تحتاج إلى اهتمام واتخاذ تدابير استباقية لتعزيز ولاء العملاء.
قياس رضاء العملاء (CSAT): تقييم رضاء العملاء
رضاء العملاء (CSAT) هو مقياس يستخدم لتقييم رضاء العملاء على التفاعلات أو المنتجات أو الخدمات المحددة. على منصة اكسبيريا، يمكن للشركات استخدام استطلاعات CSAT بعد نقاط اتصال العملاء الرئيسية، مثل إتمام عملية شراء، أو تلقي الدعم، أو التفاعل مع ميزة محددة. عادةً ما يُطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس رقمي (مثل 1-5 أو 1-10) أو إبداء مستوى رضاهم (مثل راض جدًا، راض، محايد، غير راض، غير راض جدًا).
يتم حساب درجات CSAT عن طريق قسمة عدد العملاء المرتاحين على إجمالي عدد المستجيبين وضرب النتيجة في 100. يتيح ذلك الحصول على نسبة تمثل مستوى رضاء العملاء. على منصة اكسبيريا، يمكن للشركات تتبع درجات CSAT مع مرور الوقت وعبر نقاط الاتصال المختلفة لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وضمان استمرار رضاء العملاء.
قياس رضاء العملاء – حل المراجعة الأولى (FCR): تحسين كفاءة الدعم
يقيس حل المراجعة الأولى (FCR) قدرة الشركة على حل مشكلات العملاء أو استفساراتهم خلال التفاعل الأول. تتيح منصة اكسبيريا للشركات تتبع FCR عن طريق جمع بيانات حول التفاعلات مع دعم العملاء، مثل الدردشات المباشرة، أو رسائل البريد الإلكتروني. يشير FCR العالي إلى أن مشاكل العملاء يتم التعامل معها بشكل سريع وفعال، مما يقلل من الحاجة إلى اتصالات لاحقة.
لحساب FCR، يقسم الشركات عدد التفاعلات مع الدعم التي تم حلها خلال المراجعة الأولى على إجمالي عدد التفاعلات مع الدعم ويضرب النتيجة في 100. يتم الحصول على نسبة تمثل معدل حل المشكلة من خلال التفاعل الأول. على منصة اكسبيريا، يمكن للشركات رصد FCR لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين في العمليات والتدريب والموارد الداعمة، مما يعزز بشكل عام رضاء العملاء.
الاستنتاج
قياس رضاء العملاء أمر حيوي للشركات التي تستخدم منصة اكسبيريا لتعزيز تجارب عملائها. نقاط الترويج الصافية (NPS)، رضاء العملاء (CSAT)، وحل المراجعة الأولى (FCR) هي مقاييس لا تقدر بثمن توفر رؤى حول الولاء والرضا وكفاءة الدعم، على التوالي. باستغلال هذه المقاييس على منصة اكسبيريا لقياس رضاء العملاء، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين، وتعزيز رضاء العملاء، وتحقيق النجاح على المدى الطويل. من خلال رصد وتطبيق قياس رضاء العملاء وهذه المقاييس بشكل مستمر، يمكن للشركات خلق ثقافة تركز على العملاء وتحسين عروضها باستمرار لتلبية وتجاوز توقعات العملاء.